В 2024 году качество государственных услуг в Израиле улучшилось, но по-прежнему требует доработки. Об этом говорится в ежегодном отчете «Измерение качества государственного обслуживания», подготовленном Отделом по улучшению обслуживания в Национальном цифровом управлении.
Что проверяли
Оценивались услуги 25 крупнейших государственных структур: работа офисов, телефонные линии и цифровые сервисы.
Ключевые потребности граждан
Исследование выявило две основные потребности:
- Услуги должны быть простыми, быстрыми и доступными онлайн
- Важно живое и уважительное общение с представителем ведомства
Главные выводы отчета
-
17 ведомств улучшили показатели, пять сохранили уровень, три ухудшили
-
Средняя оценка по системе — 71 балл из 100 (лучший результат за 11 лет измерений)
-
Лучшие показатели: Министерство религий — 87, Министерство алии и интеграции — 85 (+7, рекордный рост), Управление по правам переживших Катастрофу — 83
- Худшие показатели: Отдел лицензирования оружия в Министерстве национальной безопасности — 52, Земельное управление — 54, Налоговое управление — 63
Что мешает гражданам
Главные жалобы:
- длительное ожидание
- бюрократические процедуры
- отсутствие обратной связи и невежливое отношение сотрудников
Какие каналы обслуживания предпочитают граждане
- 67% используют цифровые сервисы (72 балла, рост стабилизировался)
- 35% звонят по телефону (68 баллов — самый низкий показатель)
- 29% приходят лично (77 баллов — наивысший уровень удовлетворенности)
Рекомендации
- Развивать цифровые сервисы: возможность завершать процессы онлайн, удобные сайты, обновление информации
- Сократить время ожидания по телефону: обратный звонок, запись на консультации, подготовка операторов
- Борьба с волокитой: четкие сроки процедур, информирование о каждом этапе
- Инициативность ведомств: уведомления о ходе рассмотрения запросов
Итог
2024 год показал рекордное улучшение качества обслуживания, однако, несмотря на прогресс, оценка остается средней – 71 балл. Чтобы добиться настоящего прорыва, государству предстоит сосредоточиться на двух направлениях: развитии цифровых сервисов и сокращении времени ожидания, особенно по телефону.
Граждане ожидают от правительства простоты, скорости и человеческого отношения. Только так можно повысить доверие общества к государственным структурам и действительно поставить гражданина в центр системы обслуживания.
